*El artículo fue publicado en el portal Turijobs.com en julio de 2011
Busco community manager que mantenga la reputación 2.0 de la empresa ante una crisis
Las compañías de turismo y transporte son las que tienen más presencia en Twitter, según un estudio de IZO sobre marcas españolas y atención al cliente
Joan Oliva
La huelga de los controladores
aéreos españoles que dejó en tierra 650.000 viajeros en el puente de la
Constitución evidenció como está cambiando la manera en que las empresas se enfrentan
a una crisis repentina. El pasado 3 de diciembre (2010), Trendistic evaluó que la
palabra ‘controladores’ fue ese mismo día trending
topic a nivel mundial en Twitter, y que Iberia y AENA se situaron entre los
diez primeros nombres más mencionados en esa red social.
De manera tangible y por primera vez algunas compañías
aéreas aseguraron haber gestionado tantas o más peticiones individuales de
pasajeros mediante un call center on
line que con los tradicionales servicios de atención telefónica al cliente prontamente
colapsados.
 |
| Iberia, la compañía que más interaccionó con sus usuarios |
A propósito de esto, es
interesante ver en el portal de Foro de
Reputación Corporativa como Iberia afrontó la crisis de los controladores
aéreos. La crisis del volcán islandés Eyjafjallajökull, meses antes, constituyó
su bautismo de fuego
. Y es que de un tiempo a esta
parte, y en mayor medida las grandes firmas del mundo del turismo y ocio, empiezan
a requerir cada vez más de la figura de un experto 2.0 en reputación
corporativa que dirija la respuesta coordinada ante una situación de crisis
súbita.
En el estudio Twitter Engage sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente,
la consultora IZO incluye a Iberia, Air Europa, Barceló, NH
Hoteles, Renfe, Sol Meliá, Spanair y Vueling entre las 75 compañías analizadas.
De éstas, Iberia canalizaba a fines del año pasado una media de 500 tweets al
mes con sus usuarios, mientras que Air Europa, Vueling y Spaniar lo hacían con
entre 200 y 500 tweets. NH Hoteles, con apenas entre 10 y 200 tweets.. Renfe y
Sol Meliá eran consideradas ‘inactivas’ en este Mapa de Posicionamiento en base
a su nivel de relación con el cliente.
En este sentido, Profesional
Partners ha sido una de las agencias de RRHH especializadas en selección que recientemente
ha gestionado la búsqueda de ese nuevo perfil profesional 2.0 para un cliente
del negocio del turismo, vía redes como LinkedIn. “Buscamos a alguien que haya tenido la oportunidad de
gestionar crisis de reputación online en su experiencia con redes sociales.
El cliente para que el que buscamos este perfil es muy grande y la experiencia es una condición esencial”,
esgrime Patricia Salgado, responsable de Analítica y Social Media Optimization
(SMO).
Por descontado que esta agencia
intermediadora con sede en Madrid ha analizado las cuentas de Twitter de los
aspirantes, siendo éste un factor en el descarte de candidaturas. Al final,
“ante la falta de candidatos preparados, el cliente optó por una solución
intermedia”, confiesa esta consultora de recursos humanos. Además de ayudarles
en la selección del perfil adecuado, “formaremos
a esta persona en resolución de crisis e incidencias desde nuestra propia
agencia. Cuando esté lo suficientemente madura empezará a trabajar directamente
con el cliente con un periodo de 6 meses en los que nosotros nos dedicaremos a
monitorizar su trabajo”, argumenta la interlocutora.
La conclusión es que no parece
fácil dar con el perfil de gestor de reputación corporativa capaz de afrontar
una situación imprevista. No abunda.
Un CM no es un premio para novatos
Nada más lejos de esta
sistemática fue la ocurrencia que protagonizó –y por fortuna luego corrigió- Turismo
de Madrid, al pretender dar como premio
el empleo de community manager entre sus ‘seguidores’. Este organismo de
promoción cayó en el error de pedir para este puesto a alguien sin necesidad de
estudios previos, sin límite, -ni por abajo ni por arriba-, de edad, y solo con
el siguiente reto como aspirante al puesto: conseguir el mayor número de recomendaciones
de usuarios registrados en la página de Turismo de Madrid, tras unirse al
perfil de esta entidad en Facebook, y participar en ella activando "al
menos una acción de promoción de la región de Madrid".
Rectificaron “Nos equivocamos.
Lección aprendida Replantearemos la selección” anunció el organismo en su
cuenta oficial de Twitter. Turismo de Madrid reconoció que el gestor de su
reputación en la red "es un puesto clave y de suma
importancia como dicha página demuestra desde hace tiempo participando
activamente en la conversación de las redes, y se conoce la importancia que
tiene contar con portavoces e interlocutores
cualificados".
Ya lo destaca Jose Luis Orihuela,
(autor del libro ‘Mundo Twitter), en otro artículo: ’28 cosas que NO pasarán en
2011’. Una de esas que no pasará –afirma- será el ocaso de los community
manager. Todo lo contrario.
__________________________________________________________________________________
Podéis encontrar mi artículo sobre IZO CONSULTING y su siguiente informe relativo a la atencion al cliente de las marcas en internet en 2011 en el digital 02B.com
No hay comentarios:
Publicar un comentario